服务监督

中美心心服务承诺制度

一、热情向会员提供有关咨询服务；
二、接受会员申诉时，态度和蔼、认真细致、尽心尽责、使用文明规范语言；
三、处理会员申诉以事实为依据，以管理条例为准绳，不徇私情，公正处理；
四、受理会员申诉，一般在3个工作日内解决（需调查或取证的除外）；
五、对于不属于申诉范围内的事情，作出必要解释，并告知会员处理方法。 

 

中美心心投诉受理条件

会员投诉应当符合下列条件：
（一）有明确的被投诉工作人员；
（二）有具体的投诉请求、事实和理由；
（三）属于一般工作人员无法解决问题的范围。

会员投诉应当说明下列事项：
（一）会员姓名、编号、电话；
（二）被投诉工作人员的姓名、工作岗位；
（三）投诉的要求、理由、相关的事实根据、有效证明；
（四）投诉日期。
             
             中美心心服务投诉受理范围

一．投诉范围
    受理服务前、服务中的以下各类违规行为的举报：
    （一）工作人员服务态度恶劣、言语过激、诋毁人格；
    （二）未在规定期内开始服务的；
    （三）男士来信未能在三天之内处理的（法定假期，工作人员休假除外）；
    （四）对工作人员没有及时处理，又未及时上报的问题；
    （五）客服人员一个星期都未与会员联系的
    （六）未经过会员同意，以非交友为目的，擅自联系男士并且编造虚假信件的；
    （七）为会员服务厚此薄彼，索取和收受会员礼品、礼金的；
    （八）接听非自己会员的电话时，或对上门拜访的其他同事的会员/客户，接待的工作人员态度恶劣。

二．不予受理或终止受理范围
    （一）没有依据证明是我公司的会员者；
    （二）服务已过期，我公司已不再负有责任的；
    （三）矛盾已经解决，且没有新情况、新理由的；
    （四）会员无法证实自己权益受到侵害的；
    （五）没有明确的被投诉工作人员；没有具体的投诉请求及事实、理由的；
    （六）被投诉工作人员对服务过程中存在的问题已作事先合理说明，并要求配合的；
（七）不符合合同约定及无理要求的。
（八）会员更换了联系方式或有特殊情况暂时不能与工作人员联系，未及时通知我司工作人员，因此影响服务效果；
 (九) 具体的服务事宜：如查询服务事项(来回信件、照片选定/发布、身份证审核、收费标准….) 、信件的沟通技巧和翻译处理、男士情况了解、出国签证咨询、相关人员的上下班时间及联系方法….等

备注：会员在决定投诉前请理解：
（一）我公司经理管理有几十个员工，他们完全有能力服务好几百名会员；会员的具体服务事宜由相关的服务人员跟进。经理无法，也无需对每个会员的具体服务事宜做出具体的跟进措施；
（二）会员的电话一旦打给经理，则作为投诉受理，投诉一经调查、核实；公司一定会对被投诉员工视情节轻重，根据相关管理条例进行处罚。会员在决定致电经理投诉前，请谨慎考虑投诉事宜。
（三）会员对服务效果不满，但对工作人员自身无不满的情况下，要求换翻译或服务人员，因每个翻译的信件处理风格不一样；请慎重考虑换翻译可能导致之前服务的效果丧失，浪费自己的宝贵时间。

投诉邮箱：xxingclub@163.com